협상 : 서로가 취할것은 취하고 양보할 것은 양보하면서 적절한 이득을 취했을 때 -> 가장 만족스러운 협상
키워드 1. 정보 (금액제시 시에)
리스크를 줄이는 법 : 최대한 많은 정보를 수집해서 정보를 토대로 협상 테이블에 앉는 것
ex) 시중에서 내가 판매하는 제품보다 낮은 성능의 제품이 10,000원에 판매되고 있으면 내 금액을 과감하게 제시 가능
이 고객에 대해서, 시장의 상황에 대해서 많은 정보를 갖고 있다면 내가 훨씬 더 유리한 조건에서 협상을 이끌어 갈 수 있음
앵커링 효과 : 처음에 인상적이었던 숫자나 사물이 기준점이 되어 그 후의 판단에 왜곡 혹은 편파적인 영향을 미치는 현상
ex) 10,000원 제품을 고객이 먼저 5,000원을 제시했다면 그 5,000원의 기준에서 크게 벗어나기 어려움 -> 실패한 협상
키워드 2. 목표가
내가 판매하는 제품에 대해서는 최대,최소 얼마까지는 판매하겠다라는 목표가(정확한 마지노선)가 있어야 함
-> 고객과의 협상에서 당당하고 자연스럽게 이어나갈 수 있음
키워드 3. 감정
고객들은 감정적인 이유로 구매를 결정하고 논리적인 이유를 만든다
영업사원들의 가장 대표적인 방식이 고객들을 논리적으로 설득하려는 방식
고객들을 설득하려고 하면서 논리적으로 설득하려고 함
-> 고객들을 논리적으로 설득하려 하면 할 수록 고객들은 나와의 협상에서 지기 싫어한다 (이론과 이론이 충돌하면 안됨)
ex) 그건 아니에요/ 그건 잘못 알고 계신 거에요 (x) -> 사장님 아시잖아요, 이건 이렇다는 것을 (o)
이렇게 좋은 말이 있는 데도 좋은 말보다는 현장에서 나쁜말을 사용하며 논리적으로 설득하려함
고객과의 협상시간에서 고객분들에게 10분 이내에 우리가 끌어내야 하는 감정은 논리적인 설득이 아닌 공감과 호감을 이끌어 나가는 것임 그리고 공감과 호감을 이끌어 내기 위해서 해야 될 것은 나의 협상 대상을 인정하고 존중해주는 것 임
입에 발린 아부, 평범한 칭찬이 아니라 이 사람을 존중하고 인정해줘야함
모든 사람들은 사람들에게 인정받고 싶어하는 욕구가 있음
인터넷 쇼핑몰 할 때에도 마찬가지다
상세페이지에 우리의 커리어,명성,장점도 물론 차별화 요소가 될 수 있지만 차별화요소와 더불어 공감이 되는 상황을 연출한다던지, 타겟팅을 아주 세분화하여 세분화된 고객들의 공통된 결핍을 찾아 이를 해결해주는 제품을 판매하고 상황까지 연출하여 공감과 호감을 준다던지 여러 방안이 있다
존중과 인정에 아첨은 치명적인 오류이다
상대방으로 하여금 조롱이라고 느껴지며 오히려 반감을 줘 건강한 관계를 지속적으로 이끌어내지 못하기 때문이다
그래서 존중과 인정을 할 때에는 상대방의 행동에 대해 진심으로 말하고 싶다면 내가 배우고 싶은 점, 닮고 싶은 점, 질투나는 점들을 매력적으로 말해보자
칭찬을 할 때에 중요한 점은 상대방의 장점에 대해서 이미 나 자신이 확신에 차 있어야한다
장점이긴 한데 장점이라고 해주기에도,칭찬하기에도 애매한 것들을 말했다가는 오히려 상대방이 진심을 못 느끼고 마음이 안좋아 질 수 있다.
칭찬을 할거면 확실하게 내가 느껴지는 상대방의 장점에 대해서 얘기해보자
내가 오류를 범했던 경험은 상대방의 칭찬에 대한 맞대응에서 나오는 것 같았다칭찬받기에 어색한 사람들은 자신도 덩달아 무엇을 주려다가 헛 것(아첨)을 줄 수도 있기 때문이다
키워드 4. 위치와 대안 -> 쉽게말해 갑과 을의 차이
영업사원이 고객에게 왜 을이 될 수 밖에 없을까?
=> 대안이 많지 않다고 생각하기 때문/ 고객분들의 여러 영업사원을 만날 수 있다는 선택권 떄문
갑이 되려면 고객보다 높은 위치에 있어야함 그러려면 대안이 없게 만들어야 함
대안이 없게 하려면? = 오직 나만이 할 수 있는 나만의 컨텐츠 제작
나만이 이 사람에게 도움을 줄 수 있다는 것을 인식 시킬 수 만 있다면 이 사람에게는 나라는 사람밖에 대안이 없음
유일무이한 브랜드, 대한민국 최고라는 수식어를 갖는다던지
고객을 도와줄 수 있는
고객보다 높은 위치에서
다른 대안이 없게 만드는 것 only one 고객을 도와주는 갑이 되는 컨텐츠
키워드 5. 신뢰와 애정 : 가장 중요한 키워드
협상의 과정에서 신뢰와 애정보다 중요한 것은 없음
고객들이 나를 신뢰하고 애정할 수 있게 만들면 협상의 결과는 내가 원하는 대로 이끌어낼 수 있음
현대사회에서 신뢰를 쌓으려면? -> 온라인의 노출도와 유명세
전달하려는 메세지가 중요한 것이 아니라
그 메세지를
누가 전달하느냐가 중요하다
당신이 고객에게 아무리 좋은 조건을 제시하고 아무리 좋은 상품을 제시한다고 해도 고객이 당신을 신뢰하고 좋아하지 않는다면 그 계약은 절대 이루어질 수 없다
신규 고객에 대한 개척보다 현 구매 고객에 대한 비중을 크게 느끼게 해주는 말이다
온라인 판매에서 고객분들께 신뢰와 애정을 주려면 어떻게 해야할까
1. 먼저 많고 좋은 리뷰 수가 뒷받침 되어야 한다 -> 상세페이지 상단에 보여준다 (신뢰)
2. 재구매고객분들께, 구매고객분들께 사후 케어를 정성을 담아서 해준다 (애정)
3. 고객분들만의 플랫폼을 만들어 컨텐츠를 제공해준다 (애정)
4. 일단 내가 상품에 대한 신뢰와 애정이 있어야한다 (신뢰,애정)(감염)
5. 차별화요소로 제품 자체에 대한 신뢰를 줘야한다 (신뢰)